一段標準?汽車4S店服務顧問的對話流程

張先生，您好，歡迎光臨xxx店，我是你的顧問XXX，請問有什么可以幫您的嗎？

（我想給車做個10000公里保養(yǎng)同時檢查一下剎車燈不亮）。

您需要對車輛進行一萬公里保養(yǎng)同時檢查一下剎車燈不亮對嗎？請問您還有其他需求嗎？

（沒有了）

好的，車上的貴重物品您收一下。

（好）

我?guī)湍惭b三件套邊做邊說：方向盤套、座椅套、腳墊，這樣可以防止車輛維修保養(yǎng)中弄臟。另外，我們在座椅邊貼好定位貼，在儀表邊插好車輛設施保護卡，確保您的座椅和車內(nèi)設施在交給您時不會發(fā)生變化。

您隨我到預檢區(qū)對車輛進行四檢，四檢包括外觀、內(nèi)飾、輪胎、后備箱4項檢查。首先進行內(nèi)飾檢查，車輛目前公里數(shù)10000公里，油表劃到了四分之一位置，環(huán)視車內(nèi)一周方向盤有劃損，我為您做好記錄。

現(xiàn)在進行車輛外觀檢查繞車一周，車門有個小劃痕，機器蓋有個坑，除此之外其他地方完好，如果需要處理的話，鈑金就可以解決這兩個問題，費用大概約500元，您看這次需要處理嗎？

（不需要）

好的。現(xiàn)在進行輪胎檢查蹲下觀察輪胎，四個輪胎均需要檢查，包括胎壓和輪轂，左前輪轂有磕碰痕跡，所有胎壓合適。最后需要幫您檢查一下備胎是否完好，應急工具和三角警示架是否齊全，您看方便打開后備箱嗎？

（方便）

打開后備箱，用手按壓備胎。本次保養(yǎng)全部更換上海大眾原廠配件，那么更換下來的舊件您看如何處理，是帶走還是由我們幫您處理？

（帶走）

好的。我們有免費的外部清洗和內(nèi)部吸塵服務，時間大概為30分鐘，請問您需要洗車嗎？

（需要）

好的，另外我們還會為您免費清理發(fā)動機艙。張先生，預檢工作已經(jīng)結(jié)束，請您看一下預檢單上的內(nèi)容，如果沒有疑義請在這里簽字，謝謝。這是接車檢查單，給您一聯(lián)。

張先生，我們來這邊開具委托書，給您倒杯水。這是您的委托書，按照您的需要本次將對您的車輛進行1萬公里保養(yǎng)，以及檢查剎車燈不亮，我們將為您更換機油、機濾、放油螺栓、空濾，確保您用車的安全舒適，您可以看一下這邊的效果對比圖，更換機油后，新添加的機油就像圖片上看到的這樣干凈透亮，而未換前污黑且存在漂浮物。本次保養(yǎng)的費用大概在800元用筆圈出總費用，其中工時費約300元，材料費約500元。請問您準備如何付款，現(xiàn)金/支票/刷卡還是其他方式？

（現(xiàn)金）

好的，您看，這是我們的《常用配件價格公示表》和《常規(guī)項目工時價格公示表》，上面詳細地列明了本次保養(yǎng)對應更換項目的材料費和工時費，您本次保養(yǎng)的項目就是按照標準進行收費的。另外我們還會對您的車輛進行燈光、胎壓、制動系統(tǒng)等26個項目的檢查，落水槽的清潔工作。為了保養(yǎng)過程中有問題及時與您溝通，再和您確認一下您的手機號是：0123456789嗎？

（是的）

好的?，F(xiàn)在正好是高峰時間，所以本次保養(yǎng)加洗車大概兩小時完成，您看您還有什么問題嗎？

（沒有）

那么，請您再確認一下委托書上面的項目和價格，如果沒有疑義請在這里簽字，謝謝。請您妥善保存好委托書，它將作為您取車的憑證。這是我的名片，上面有我的電話，有什么問題您隨時聯(lián)系我。另外，名片上還有預約電話，下次來店前您可以提前電話預約，這樣我們就可以為您提前預留工位和設備，還有工時折扣，不僅可以節(jié)省時間而且還有價格優(yōu)惠。

（好的）

張先生，那我?guī)叫菹⑹倚菹⑾掳?，請這邊走。

張先生，您的車輛已經(jīng)保養(yǎng)完成了，請您攜帶委托書，隨我一同驗收車輛并辦理結(jié)算手續(xù)。您本次來是進行1萬公里常規(guī)保養(yǎng)以及檢查剎車燈不亮，我們已經(jīng)按照委托書和您的要求，為您更換了機油、機濾、放油螺栓、空濾，剎車燈，所用的配件全部是上海大眾原廠配件。展示機油尺本次保養(yǎng)實際費用為800元，其中工時費300元，材料費500元。

您看，這是我們的《常用配件價格公示表》和《常規(guī)項目工時價格公示表》，上面詳細地列明了本次保養(yǎng)對應更換項目的材料費和工時費，您本次保養(yǎng)的項目就是按照標準進行收費的，您可以放心。另外我們還對您的車輛做了燈光、胎壓、制動系統(tǒng)等26個項目的檢查，落水槽清潔工作，這是由技師簽字確認的保養(yǎng)表單，您可以放心駕駛。車輛已經(jīng)進行免費清潔，清洗外觀并對車內(nèi)吸塵，同時發(fā)動機艙也進行了清理，您看一下效果您是否滿意。舊件也按照您的要求包裝好放在后備箱。我們?nèi)淌褂萌祝ＷC您的車輛干凈整潔，同時我們已將您的座椅、后視鏡、收音機、空調(diào)還原到車輛接收時的狀態(tài)，如果您感覺哪里還需要調(diào)整，我來幫您調(diào)整（當著客戶的面取下三件套、座椅定位貼和車輛設置保護卡）。

（不用了）

您基本上是在市區(qū)行車，市區(qū)灰塵較大，特別是冬夏兩季，車內(nèi)空調(diào)開的較多，我們建議您及時更換您的空調(diào)濾芯。在結(jié)算單的下方，有車輛的保養(yǎng)提著提醒，您車輛下次保養(yǎng)時間大約在12月，保養(yǎng)里程數(shù)大約為20000公里。我們在您的車輛前風擋玻璃左上角粘貼了關(guān)愛貼，同樣記錄了您下次進店里程和我們的聯(lián)系方式，如有問題，您可以隨時聯(lián)系我們。下次來店前您可以提前電話預約，不僅可以節(jié)省時間而且還有價格優(yōu)惠。我們將在3天內(nèi)，對您進行一次車輛使用狀況電話回訪，您看什么時間您方便接聽電話？

（隨時）

好的，那再和您確認一下您的電話號碼是0123456789嗎？

（是的）

好的，您看還有其他問題嗎？

（沒有）

如果沒有其他疑問，我陪您一起到前臺結(jié)算吧。